9 conseils pour une stratégie CRM

À l’ère de la data, la gestion de la relation client passe donc principalement par la récupération, le traitement et l’exploitation efficaces de leurs données. Mettre en place une stratégie CRM performante présente de nombreux avantages à commencer par l’augmentation de la productivité de toute personne en contact avec les clients, c’est-à-dire les commerciaux, mais aussi les vendeurs en magasin et le service après-vente.

Ensuite, optimiser sa relation client permet d’améliorer le taux de conversion des contacts : l’utilisation d’un CRM peut augmenter de plus de 300 % le taux de transformation des prospects en clients¹. C’est aussi un excellent moyen de fidéliser les clients et de favoriser leur rétention. En résumé, une stratégie CRM bien menée améliore le chiffre d’affaires : 75 % des responsables commerciaux déclarent qu’utiliser un CRM leur permet d’augmenter leur vente².

1. Sélectionnez les données vraiment importantes pour vous

Pour réussir votre stratégie CRM, posez-vous les bonnes questions sur les données que vous devez traiter. Si vos commerciaux ne sont pas assez productifs, c’est peut-être parce qu’ils passent trop de temps à effectuer des saisies complexes et fastidieuses qui mènent finalement à peu de résultats. Avant de se lancer dans ce type de tâches, il est essentiel d’identifier les datas clés, c’est-à-dire celles qui seront vraiment exploitées. Par exemple, connaître le nombre d’enfants d’un client est primordial si vous vendez des articles de puériculture ou des jouets, mais dans un contexte B2B, est-ce réellement important ?

2. Choisissez le bon CRM pour votre entreprise

Pour gérer sa relation client, un CRM de qualité est indispensable, mais ce critère n’est pas suffisant : il doit surtout être adapté à votre entreprise. Concrètement, ça veut dire quoi ?

D’abord, sélectionnez un CRM en fonction de la taille de votre société et de votre secteur. Il existe des CRM horizontaux qui s’adressent à toutes les entreprises et des CRM verticaux spécialisés dans un domaine d’activité particulier, comme l’immobilier ou l’assurance par exemple.

Selon le degré de maturité de votre entreprise, optez pour un CRM plus ou moins complexe. Si vous débutez dans la relation client, prenez un outil simple d’utilisation, proposant des fonctionnalités basiques, comme Pipedrive. Lorsque vous serez plus expérimenté, passez à l’étape supérieure avec des CRM tels que HubSpot ou Salesforce. Vous pourrez également vous tourner vers un intégrateur pour obtenir des modules parfaitement adaptés aux besoins que vous aurez pu définir en amont.

3. Automatisez encore et encore

Pour gagner en productivité, vos commerciaux ne peuvent plus se permettre de réaliser des tâches répétitives manuellement. Non seulement c’est chronophage, mais en plus c’est ennuyeux et démotivant. Les CRM offrent la possibilité d’automatiser un grand nombre de processus, alors autant en profiter :

• Les séquences de relances par mail,
• L’attribution automatique des clients au bon commercial,
• La programmation ou le report des tâches,
• Le marketing automation.

Automatiser toutes ces tâches permet d’augmenter le taux de conversion : on pense par exemple aux mails envoyés automatiquement après un abandon de panier. C’est aussi un moyen efficace de diminuer les frictions et de libérer du temps à l’équipe de vente. Elle peut alors se concentrer sur des missions plus stratégiques.

4. Formez vos commerciaux continuellement

La formation des commerciaux à la compréhension et à l’utilisation de la data doit faire partie intégrante de votre stratégie CRM. Sans cette composante, votre outil sera rempli d’une multitude de données non exploitées. Pour prendre en charge cette mission, l’idéal est de faire appel à un SalesOps, un expert du CRM et de l’acquisition. Il saura vous guider dans l’optimisation de vos process CRM.

Une fois les bases acquises, il n’est cependant pas question de se reposer sur ses lauriers. Vos commerciaux doivent se former en permanence sur les meilleures pratiques. Ils doivent remettre en question leur usage du CRM dans une démarche d’amélioration constante de la performance.

5. Personnalisez vos interactions avec vos clients grâce à la data

Récupérer des données représente un intérêt uniquement si vous mettez en place des actions pour les exploiter. Utilisez votre CRM pour segmenter vos contacts, élaborer des workflows sur mesure et personnaliser les messages que vous envoyez à vos clients.

Vos cibles ont besoin de se sentir uniques et vous pouvez leur offrir ce plaisir en adaptant les contenus que vous leur proposez. Grâce à diverses données (identité, géolocalisation, historique d’achat, etc.), vous pouvez personnaliser vos landing pages, campagnes d’emailing, SMS, mais aussi votre site Web. Pour comparer les performances de chaque personnalisation, pensez à réaliser des A/B tests.

6. Simplifiez-vous la vie avec un outil CRM facile à utiliser

Vous allez vous servir de votre CRM tous les jours, alors prenez-en un sur lequel vous aimez travailler. Choisissez-le ergonomique : l’interface doit être maniable et bien organisée. Si vous devez sans cesse aller d’un bout à l’autre de la fenêtre ou cliquer sur 10 boutons avant de pouvoir consulter une donnée, vous risquez de perdre vite patience. De nombreux professionnels de la vente font ce reproche à des solutions puissantes, mais lourdes à utiliser comme Salesforce.

Prenez également en compte les facultés d’automatisation de votre CRM. Tournez-vous vers un outil qui limite les saisies manuelles grâce à la récupération automatique des données. Par exemple, Hubspot remplit seul les champs des données publiques d’une entreprise à partir de l’URL de son site Web.

7. Faites les bonnes analyses

Le CRM est un outil pensé pour synthétiser et analyser les données. Utilisez sa puissance pour comprendre les actions qui marchent et celles qui doivent être abandonnées. Construisez vos tableaux de bord en fonction des données qui ont le plus de valeur pour votre entreprise. Rapprochez les chiffres de différentes manières pour mettre en lumière des corrélations peu évidentes de prime abord. Vous pouvez aussi analyser les cycles de vente sur l’année afin de déterminer une saisonnalité.

En réalité, votre CRM doit être mis à contribution pour analyser absolument toutes vos actions : chaque vente, campagne, newsletter, etc. doit être passée au peigne fin. C’est de cette manière que vous pourrez améliorer vos performances et donc votre CA.

8. Centralisez vos données clients

Ne vous perdez pas dans une multitude d’outils impossibles à connecter entre eux. Au moment de choisir votre CRM, assurez-vous que vous pourrez l’intégrer aux solutions que vous utilisez déjà, comme un DMP par exemple. Les données seront mises à jour automatiquement : vous évitez ainsi les saisies et éventuelles erreurs qui vont avec. Vous obtiendrez aussi une vision unifiée de vos données clients et pourrez en faire un puissant levier de performance. En centralisant votre data, vous mettez la relation client au cœur de votre stratégie d’entreprise.

9. Mettez en place une politique CRM au sein de vos équipes

Pour que votre stratégie CRM fonctionne, les usages et procédures doivent être appliqués de la même manière par tous les commerciaux. Si chacun fait sa sauce de son côté, les fonctionnalités ne seront pas exploitées correctement et le manque de performance viendra gâcher tous vos efforts.

Il est donc bon de mettre au clair et par écrit une politique CRM que tout le monde devra suivre. Ce protocole doit être vu comme la bible de l’équipe de vente et sera très apprécié des nouvelles recrues pendant leur période d’onboarding.

La gestion de la relation client est au cœur de votre stratégie de croissance. Mettez toutes les chances de votre côté en utilisant un outil simple et performant, et surtout exploitez bien toutes ses fonctionnalités. N’oubliez pas que les données ne sont pas faites pour être stockées, mais pour être manipulées, classées, analysées et actionnées. Sans cela, votre CRM risque de vous apporter un ROI plutôt décevant. Poursuivez votre lecture avec notre article :

Comprendre et maîtriser le calcul du ROI de l'inbound marketing

Sources : 01 et 02 - Hubspot

Crédits photos : Soloma_Poppystyle - Molnia