L’échec d’un projet CRM n’est évidemment pas le fruit du hasard, et résulte d’une succession de mauvaises décisions. S’informer des risques permet de limiter les erreurs dans le déploiement de son logiciel de relation client. Mais concrètement, pourquoi vous risquez de faire échouer votre projet CRM ? On fait le point sur les raisons possibles.
Investir dans un logiciel CRM est une décision stratégique majeure pour optimiser la relation client. Et pour cause, les meilleurs logiciels CRM peuvent apporter une réelle valeur ajoutée aux offres de votre entreprise. Néanmoins, lorsque votre projet en est encore à ses débuts, plusieurs erreurs peuvent conduire à un échec.
L'un des problèmes les plus courants auxquels sont confrontées les entreprises axées sur le numérique est lié à un manque de planification et à une mauvaise définition des objectifs commerciaux. Le CRM vise t-il à uniformiser les pratiques ? maximiser le cross-sell ou l'upsell ? faciliter l'ouverture de nouveaux comptes client ? ...
En effet, sans la définition d’objectifs clairs et mesurables, comment savoir si vous avez réussi l’implémentation du nouveau CRM ? Les organisations ont alors tout intérêt à réfléchir et clarifier les problématiques exactes qu'elles cherchent à résoudre par le biais de leur solution CRM. Des objectifs "SMART" permettent d’établir une vision claire et propice à l’évaluation des résultats.
Le manque de soutien, d'encouragement et de formation au niveau de la direction peut également expliquer l’échec d’un projet CRM. Et pourtant, les chefs d'entreprise, ainsi que les équipes de gestion sont ceux qui ont le plus à gagner, puisqu’ils bénéficient de meilleurs rapports, d’une plus grande efficacité des processus, et d'une fidélisation accrue de la clientèle.
De plus, certaines exigences peuvent entrer en conflit pendant le processus de conception du projet, entraînant des retards et une augmentation des coûts. Des décisions difficiles peuvent être nécessaires et exiger des arbitrages et des choix parfois complexes de la part des cadres supérieurs.
Notez que peu de facteurs compromettent autant un investissement CRM qu'un chef d’entreprise qui défend au départ le besoin d'un système CRM, mais qui n'aide pas son équipe à concrétiser sa vision ou la technologie elle-même.
Le dirigeant doit s'affirmer comme un "sponsor" du projet, actif et visible dans le projet, capable de trancher et d'arbitrer des choix liés aux processus, aux besoins prioritaires et à l'implication des équipes.
La troisième erreur, directement liée à la précédente, concerne le manque d’engagement des utilisateurs. Un projet CRM réussi doit être adopté au sein de toute l'entreprise, de sorte que chaque membre participe au processus de prise de décision et s'engage dans le projet.
Les équipes informatiques, ainsi que les responsables des services, des ventes, du marketing et de la relation clients sont les principales parties prenantes responsables du pilotage. De fait, la propriété et la responsabilité des projets CRM doivent incomber à ces principaux bénéficiaires. Et par ricochet, il est de la responsabilité des dirigeants de mobiliser toutes les équipes dans la saisie et la mise à jour des données. Retenez que tout projet échoue fatalement si les équipes utilisatrices ne sont pas entièrement impliquées dans le processus de planification. À lire également notre article sur la stratégie RevOps.
Dans un esprit de personnalisation, un logiciel CRM est conçu avec des dizaines d’options pouvant être configurées pour des cas d’utilisation bien spécifiques. Cela dit, certaines entreprises font souvent l’erreur d’exploiter toutes ces fonctionnalités dans un laps de temps restreint, plutôt que de mettre la priorité sur celles essentielles.
La question qui se pose est donc la suivante : pourquoi former vos équipes sur des outils spécifiques qu’elles n’utiliseront pas forcément ni immédiatement ? Le risque ici est de complexifier l’adoption du nouveau CRM.
Vous savez désormais pourquoi vous risquez de faire échouer votre projet CRM. En plus d’être déterminant pour optimiser la productivité et le chiffre d'affaires de la société, cet outil offre un pilotage efficace des activités quotidiennes au sein de l’entreprise. Il serait donc dommage de passer à côté. Voici les 6 étapes essentielles pour une implémentation CRM réussie.
La mise en œuvre d'un système CRM dépend essentiellement de sa capacité à répondre aux besoins de l’entreprise. La migration des données, la sélection du fournisseur de logiciels, l'ensemble du processus de vente, la stratégie de l'entreprise et le modèle commercial sont autant de facteurs clés du succès du CRM.
Les CRM disponibles à ce jour sur le marché sont personnalisables, mobile friendly et relativement abordables à mettre en œuvre. Pour identifier la solution idéale, selon vos besoins uniques, n’hésitez pas à demander une démonstration des 5 ou 6 options qui vous intéressent.
Pour éviter les échecs de son projet CRM, il est important de planifier et cartographier les processus métier clés, soigneusement, étape par étape. Des éléments tels que les commandes, les normes de l'industrie, ou encore les mentions d’étiquetage doivent par exemple être prises en compte.
Lorsque ce plan est clairement défini, vous pouvez décider quels CRM choisir en fonction de ce que vous avez à accomplir. Notez que votre entreprise doit disposer d'une procédure de vente mesurée et bien organisée avant de démarrer. Pour votre équipe de vente, il s’agit de définir les étapes et les indicateurs de performance critiques.
Votre CRM peut s’intégrer à de nombreux systèmes secondaires. Pour en tirer le meilleur parti, les entreprises combinent aujourd'hui plusieurs outils, comme la gestion de projet, les outils de coworking, la conférence Web et l’e-mail marketing.
Une intégration complète du système se révèle alors être un excellent moyen d’impliquer les départements dans la mise en œuvre et la gestion du CRM. Elle permet en effet de relancer l'enthousiasme des salariés à ce sujet et de mettre en avant tous ses avantages.
L'exécution, les livrables et des calendriers bien organisés et mesurables sont des éléments essentiels pour une implémentation réussie. La meilleure façon d'y parvenir est de mener une stratégie CRM progressive, qui fournit des solutions complètes à tous les éventuels problèmes (manque de personnalisation du logiciel, mauvaise qualité des données…) qui pourraient survenir.
En effet, la version initiale de votre système CRM peut n'avoir que quelques fonctionnalités de base, telles que la gestion des contacts et l'accès aux documents.
Il est aussi important de disposer d’une solution CRM évolutive pour maintenir le bon fonctionnement des opérations. Ces actions progressives peuvent avoir lieu à mesure que votre entreprise se développe au fil du temps, ou en dans le cadre d’une croissance ou d'un déclin.
Le succès des installations de CRM évolutives permet aux organisations de quantifier la croissance réelle et significative obtenue en conséquence. À titre d’exemple, choisir le CRM HubSpot vous offre une solution adaptable et extensible, ce qui en fait une excellente option pour de nombreuses entreprises.
Afin d’effectuer les ajustements nécessaires, votre responsable d’implémentation CRM doit veiller à la bonne utilisation du système et demander l'avis des employés. Analysez donc aussi souvent que possible le système, et décidez si besoin d’intégrer de nouvelles fonctionnalités plus avancées (comme des campagnes d'e-mails automatisées par exemple).
Retenez que toutes les installations CRM réussies reposent sur des applications logicielles intégrées, qui rationalisent les processus de prise de décision et délivrent une meilleure qualité des données. Un programme de gestion du changement s'affiche comme un excellent moyen d'introduire de nouveaux logiciels d'entreprise au sein de la société.
Vous l’avez compris, le succès des installations de CRM dépend de plusieurs facteurs. Lorsque ces dernières ne sont pas correctement mises en œuvre, vous courez le risque de perdre de vue vos objectifs commerciaux à long terme et de perdre beaucoup de temps, d'efforts et de ressources.
Avant de vous lancer, relisez attentivement cet article ainsi que les solutions proposées, afin de profiter de cet outil inestimable permettant d’améliorer l'efficacité et le succès de vos relations clients !
Pour aller plus loin : Zoom sur les 7 critères de choix d'un CRM
Crédit photo : Marta Shershen