CRM : l'importance de nettoyer vos données

Envois de newsletters, de promotions, d’invitations, de sondages passent par la génération d’emails destinés à votre base de données. Une mauvaise base de données a donc des répercussions négatives sur vos performances marketing. Perte de temps dans l’envoi de mails à des contacts erronés, perte d’argent dans la mise en place de campagnes à destination de contacts inactifs, les impacts sont multiples.

Les plateformes d’Inbound marketing peuvent vous aider dans la gestion de vos opérations marketing, mais il est tout de même important de mettre en place des bonnes pratiques. Alors, comment conserver une base de données saine sur le long-terme ? Quelques conseils pour maintenir l’hygiène de votre CRM.

Les avantages d’une base de données clean

Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil indispensable pour les entreprises mais en cas d’utilisation d’informations erronées, le message envoyé peut être nocif pour l’image de l’entreprise et faire fuir de potentiels clients. Il est donc nécessaire de prendre soin de sa base de données. Une base de données saine garantit une délivrabilité optimale de vos campagnes d’e-mails marketing ou séquences d’e-mails par vos commerciaux.

De plus, cela écarte tout risque d’être jugé comme « message indésirable » par les FAI (Fournisseurs d’Accès à Internet). Une bonne base de données permet d’améliorer la productivité et de garantir la sécurité et la fiabilité des données.

Il est essentiel de prendre des mesures pour corriger ces problèmes de base de données ou s’assurer de les limiter. Évaluer la qualité de vos listes, nettoyer votre base, la mettre à jour régulièrement et analyser les performances de vos campagnes emailings suite à l’application de ces mesures sont autant d’étapes à ne pas négliger.

Mesures RGPD

Le RGPD impose certaines mesures concernant les bases de données, telles que le respect du consentement des personnes contactées. Une base de données clean œuvre dans le respect de ces mesures. Ces dernières s’inscrivent dans une démarche de protection et de sensibilisation des collecteurs de données personnelles. Pour rester dans les règles, il faut donc respecter le choix de vos contacts : s’ils se désinscrivent ou désabonnent de vos envois, il faut que cela soit appliqué. Une base de données mise à jour régulièrement permet d’éviter tout oubli et de toujours respecter vos contacts.
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Les erreurs menant à une base de données peu qualitative

Il est essentiel de bien identifier les erreurs que contient votre CRM. Voici quelques exemples de problèmes souvent rencontrés :

• Les erreurs de saisie manuelle ;
• Les fautes de frappe ou d’orthographe ;
• L’exportation d’une base de données contenant des contacts obsolètes : lorsque vous acquérez une liste de contacts toute faite, celle-ci n’est pas forcément à jour et contient parfois des contacts inutilisables ;
• La duplication de données de n’importe quel champ (numéro de téléphone, société, nom du contact, etc.) : cela arrive fréquemment lors d’une mauvaise importation ;
• Des données incomplètes : des champs importants sont manquants ;
• Un mauvais formatage des données : il est important d’harmoniser le format de vos données, les numéros de téléphone ou dates doivent être formatés de manière identique selon les fiches contacts ;
• L’inexactitude des données.

Les bonnes pratiques pour maintenir l’hygiène de votre base de données

Maintenir la qualité de vos données est un travail constant, à effectuer par tous les collaborateurs. Cela demande un investissement des équipes, la mise en place d’outils et un véritable processus de collecte des données. Avant toute mesure, il est nécessaire de faire un audit de votre base de données afin d’évaluer sa qualité et les solutions à appliquer. Vérifier la qualité de vos données consiste à s’assurer qu’elles sont fiables, conformes, exactes, au bon format et à jour. Suite à cela, vous pourrez adopter de nouvelles pratiques pour assurer le suivi de vos données et leur collecte.

Voici une liste de bonnes habitudes à mettre en place :

• Collecter des adresses mails nominatives plutôt que génériques ;
• Ne pas acheter de listes de diffusion : ces listes peuvent contenir de nombreuses adresses obsolètes, voir des spamtraps (adresse ou un réseau d'adresses utilisées pour piéger les spammeurs). Un fichier contenant trop d’adresses spamtraps est un risque pour la délivrabilité. Ces adresses sont spécifiquement créées pour détecter les spammeurs. Il est donc important d’être vigilant quant à leur présence dans votre base de données. Pour les éviter, vérifiez que vos contacts soient récents, réactifs et que vous en connaissez la provenance ;
• Mettre en place des « Captcha » pour éviter que des robots ne remplissent les formulaires ;
• Intégrer une case opt-in à ses contacts, décochée par défaut, afin de respecter la demande de consentement demandée par la RGPD ;
• Mettre en place un processus de désinscription simple et facile d’accès ;
• Pour s’assurer de la validité de l’adresse email renseignée, envoyer un lien d’inscription ;
• Limiter les champs : si trop de champs sont obligatoires, l’utilisateur n’ira pas au bout de la saisie d’informations. De plus, cela permet de ne conserver que les champs pertinents.

Plus vous mettrez en place des habitudes et automatismes, moins il y aura de risques d’entrées faussées dans votre CRM.

Le nettoyage de votre CRM

Contacts obsolètes, doublons, mails non ouverts,... sont autant d’éléments bloquants dans l’efficacité de vos campagnes marketing.

En premier lieu, il est essentiel de clarifier et communiquer le processus auprès des collaborateurs. Nombre d’entre eux utilisent le CRM et ils n’ont pas tous les bonnes habitudes. Nouveaux arrivants et départs nuisent à la bonne utilisation de votre CRM, car les informations et processus ne sont pas toujours transmis. Tous les services doivent parler le même langage et avoir les mêmes pratiques pour contribuer à l’enrichissement de la base de données.

Quelques conseils

Pour mener à bien le nettoyage de votre base de données, certaines étapes sont recommandées :

• Archiver les sociétés qui ont déposé le bilan ;
• Mettre à jour et enrichir les données importantes des sociétés ;
• Déterminer les sociétés qui correspondent à vos cibles ;
• Enrichir les données contact de vos sociétés cibles ;
• Dédupliquer les données leads et clients de votre CRM ;
• Corriger les adresses mails mal tapées ;
• Supprimer les contacts ne réagissant pas aux communications depuis longtemps ;
• Identifier et supprimer automatiquement les adresses mails erronées.

Ces étapes demandent du temps et de la concentration, mais elles sont cruciales si vous constatez un souci dans la délivrabilité de vos envois. Plusieurs outils peuvent vous aider dans ce travail sur la qualité de vos données. Beaucoup de plateformes CRM possèdent des outils intégrés permettant d’automatiser ces tâches et de faciliter la maintenance de votre base.

Comment Hubspot permet de nettoyer les données ?

Parmi les logiciels CRM, nous retrouvons Hubspot. Avec ce logiciel, vous pouvez contrôler, organiser et nettoyer vos données. Il permet de suivre la provenance des contacts enregistrés par un autre membre de l’équipe, d’observer les flux d’activité en temps réel, de segmenter les contacts, de créer des listes de diffusion, de suivre les interactions, de gérer les transactions...

Exemples de fonctionnalités utiles d’Hubspot

Le CRM Hubspot est très utile dans le cadre d’un nettoyage de votre base de données. Parmi ses fonctionnalités en voici quelques-unes pouvant s’avérer précieuses.

Garder sa base de données clean passe par une structuration ou segmentation. Hubspot offre la possibilité de visualiser aisément l’organisation de vos données : objets, propriétés et associations. Il permet de vérifier les contacts entrants en détectant les erreurs d’importation CSV par exemple. Il possède également un outil de nettoyage des doublons, très utile dans votre organisation et le nettoyage de votre base. Hubspot offre aussi de nombreuses solutions afin d’automatiser la collecte de données, réduisant ainsi l’édition manuelle et conséquemment le risque d’erreur humaine sur les saisies manuelles. Ces dernières se doivent d’être réduites au maximum.

Les outils de qualité des données proposés par HubSpot permettent de garder facilement vos données propres et de les contrôler. Avec leurs fonctionnalités, il est possible de détecter les erreurs contenues dans les imports, protéger votre CRM des données indésirables et corriger toute erreur de formatage. Ce travail, effectué dès la rentrée de vos données dans votre CRM est une garantie de contacts de qualité.

Le centre de commande de la qualité de données Hubspot

Le centre de commande offre un aperçu des données stockées dans votre CRM. Cela vous donne alors la possibilité de détecter les problèmes liés à vos propriétés, l’enregistrement et l’intégration de synchronisation de vos données. Vous pouvez avoir une vue d’ensemble de cela puis accéder ensuite aux détails de chaque section et agir sur les suggestions de qualité des données. Vous obtenez ainsi des informations sur la santé de toutes vos données aisément et en un seul endroit.

Parallèlement à la mise en place d’un processus clair pour maintenir une base de données saine, il est très important de planifier une maintenance régulière et continue de vos données afin de limiter tout risques d’erreurs. Tout ceci permet aux collaborateurs d’avoir accès aux mêmes informations et leur offre la possibilité d’optimiser leurs campagnes. Grâce à cela, les actions de personnalisation peuvent être travaillées plus aisément.

Crédit photo : ribkhan