Avec une explosion de l'usage des réseaux sociaux, le rôle du community manager dans le développement d'une marque est plus que jamais central. Tour à tour gestionnaire de communauté, fédérateur de clientèle, détecteur de leads, ce spécialiste du social media s'active sur plusieurs fronts d'une stratégie social media.
1) Un story-telling basé sur l'éphémère et l'exclusif
Des plateformes telles que Snapchat et Instagram ont connu une progression plus que fulgurante au cours des dernières années. Quand le premier revendique déjà plus de 8 millions d'utilisateurs actifs par jour en France, le second (dont Facebook est le propriétaire) peut se vanter quant à lui de fédérer 100 millions d'utilisateurs dans le monde.
Leur point commun ?
Se focaliser sur des contenus éphémères, (une option appellée "story" dans les deux cas) disponibles dans un cas comme dans l'autre durant 24 h maximum. Et les utilisateurs en sont particulièrement friands.
De plus en plus d'entreprises B2B optent pour un story-telling basé sur un tel format car en plus d'être en adéquation avec les usages actuels, le caractère intrinsèquement éphémère génère des avantages dans la relation client.
La pratique est intéressante à plusieurs égards :
- Créer un sentiment d'urgence
- Susciter l'envie
- Valoriser la communauté de clients et prospects par du contenu exclusif et qui leur est exclusivement destiné
Ce dernier point est crucial. Les marques ont tout à gagner à diffuser des "offres spéciales limitées", du contenu "meilleurs clients" (ebooks, études, enquêtes...) ; en somme, tout ce qui peut ajouter une dose d'exclusivité.
L'exclusivité bonifie la relation entre une marque et ses clients. Les clients se sentant de facto considérés, chouchoutés.
Instagram peut quant à lui, être également utilisé pour montrer l'envers du décor, les "coulisses", fédérer une communauté et faire ressortir une adhésion forte à un projet d'entreprise par la bonne ambiance de travail qu'elle dégage.
Un bon exemple ici avec Hootsuite, qui s'attache à mettre la mascotte de son logo dans toutes sortes de situations via le hashtag #Lifeofowly :
2) Du contenu live et immersif
Les vidéos live diffusées sur Twitter et Facebook et les photos à 360° ouvrent de nouvelles opportunités pour les marques.
Ce contenu par nature immersif offre une plongée au cœur de l'univers de l'entreprise, permet aux clients de devenir acteurs, en s'impliquant eux-mêmes dans la publication. Les vidéos live peuvent en effet être commentées en direct, partagées, et il est même facile de diriger la caméras. Pour les photos à 360°, il est possible de changer à loisir l'angle de vue. Intel, par exemple, s'atèle à mettre en avant cette nouvelle technologie qu'elle développe et met en place avec la NBA qui propose désormais sur son facebook ce type de vidéos. Elle le présente dans plusieurs vidéos comme ici :
Cette interaction est bénéfique pour la marque : elle enrichit son story-telling grâce à un support engageant. D'autant que du côté des clients et leads, cette nouvelle pratique est génératrice d'authenticité, de vérité, de proximité avec l'entreprise. Que du bon donc.
3) Miser sur WhatsApp pour le service client
Avec 1 milliard d'utilisateurs dans 180 pays, WhatsApp est la première application de messagerie au monde.
En matière de community management, initier la mise en place d'un service client grâce à l'appli est une piste à suivre pour cette année.
Pourquoi ? car WhatsApp est particulièrement aimé en raison de sa simplicité d'utilisation, de l'immédiateté de la mise en relation entre un client et l'entreprise. Autre point fort et non des moindres : la disponibilité totale de la marque, peu importe le support : pc, tablette, mobile.
L'expérience client est là encore améliorée, notamment grâce à la proximité et à la modernité qui résultent de ce service client d'un nouveau genre.
4) Mettre en place un chatbot
Autre tendance forte : les chatbots. Grâce à leur intelligence artificielle, ces modules de dialogue en ligne entre l'utilisateur de Twitter, de Facebook ou d'un site sont d'excellentes cartes à jouer dans une relation client.
Le lien est facilement créé et maintenu entre la marque et le client/prospect. Là encore, la disponibilité de l'entreprise est totale : 24/24, 7j/7, 365j/an. Une question sur un produit ou un service peut être facilement, rapidement et efficacement résolue. Ces outils permettent par ailleurs de répondre à un désir d'autonomie de la part des clients et prospects.
5) Passer aux "instant articles"
Facebook a lancé depuis quelques temps les instant articles. Il s'agit d'articles de presse ou de blog qui s'affichent directement sur la plateforme. Avec les instant articles, plus besoin pour l'utilisateur d'attendre que le contenu s'ouvre dans Safari ou dans un autre navigateur.
Un gain de temps conséquent qui présente une très belle opportunité pour les entreprises. Le contenu qu'elles publient peut ainsi être immédiatement visionné, sans effort, sans attente. Cela offre également comme grand intérêt de répondre à une demande forte des utilisateurs de la plateforme qui sont 63% à s'y rendre pour s'informer.
Il sera donc plus que judicieux d'adapter le contenu de son blog à ce nouveau format afin d'élargir son audience, d'augmenter la visibilité des publications et de capter de nouveaux leads. D'autant que les instant articles sont particulièrement adaptés au format mobile, dont l'usage ne cesse de croître par ailleurs.
6) Veillez toujours à l’équilibre Curation et Création de contenu
Le community manager doit être en veille permanente. Le web est sa source d’information et d’inspiration continue. Objectif ? Alimenter sa capacité à être force de proposition auprès de son audience. En tant que représentant de l’entreprise sur internet, il doit assurer une présence digitale 7 jours sur 7.
Pour cela il doit sans cesse équilibrer la balance entre curation (republication de sa veille) et création originale de contenus.
7) Mettez la vidéo au centre de votre dispositif
On le sait, le contenu de manière générale est une clé pour se différencier. À l’instar de la vidéo qui est LE média à utiliser dans sa stratégie marketing.
Pourquoi ?
Parce que dans cette guerre de l’attention, la vidéo est de plus en plus « consommée » et surtout elle permet de raconter des histoires différemment. L’impact est plus puissant en vidéo qu’avec les contenus traditionnels, disons moins interactifs.
De plus, la vidéo est l’un des formats les plus partagés sur les médias sociaux.
Le saviez-vous ? 8 milliards de vidéos sont visionnées chaque jour sur Facebook.
Ce format est un moyen facile d’accès à l’information, offre d’innombrables possibilités en termes de réalisation et vous permet d’améliorer votre référencement.
La vidéo, c’est donc le levier à déployer dans sa stratégie digitale. Nous vous invitons d’ailleurs à découvrir cette vidéo du HUB Institute qui en décrypte les enjeux et les bonnes pratiques :
8) L’Humain d’abord !
Le community manager incarne la marque sur internet. Les consommateurs veulent s’adresser à quelqu’un en particulier, avoir un réel interlocuteur et surtout une personne qui parle comme eux, qui les comprennent !
Créer une relation avec sa communauté implique de l'humain. Il s'agit de créer une relation pas seulement avec la marque mais également avec sa représentation humaine virtuelle. C'est une pratique fondamentale du Community Manager. Comme en témoigne cet échange,
Vous pouvez informer, éduquer, faire rire, même faire des blagues, parler à la première personne du singulier, être un véritable commercial virtuel…
Tout dépend de votre audience et du style que votre entreprise doit incarner.
Dans tous les cas, n’essayez pas de vendre votre produit ou service, soyez dans le conseil et l’apport de valeur ajoutée. Pensez à l’internaute qui se demandera toujours : « Qu’est-ce que cela m’apporte ? ».
En un mot, essayez d’être intéressant, avant d’être intéressé.
N’hésitez pas à utiliser les émojis également, qui attirent l’œil des abonnés et leur engagement. 92% des personnes connectées utilisent des emojis dans leur conversation. C’est un signe !
9) La mobilité, 100% connecté
Les internautes consomment du contenu partout et tout le temps.
Surtout en mobilité !
En effet, ces derniers se connectent essentiellement depuis leur mobile pour faire une pause, pour patienter lorsqu’ils prennent le métro ou sont dans une salle d’attente, dans les embouteillages, ou encore à leur pause déjeuner.
Ce sont ces fameux “bore moments” ou “tue l’ennui”... Ils ont pour habitude - on peut même dire pour réflexe - de sortir leur mobile et de consulter les médias sociaux.
Vous devez ainsi absolument adapter les contenus aux formats mobiles pour les encourager à consulter votre page à tout moment
Principes de base :
- Les photos doivent s’afficher sur les smartphones, donc avec un poids optimisé pour le chargement,
- Les vidéos doivent être hébergés sur les plateformes qui gèrent le mobile (en plus du streaming),
- Les textes doivent être lisibles sur des écrans de taille réduite.
10) Donnez toujours une part de pouvoir à vos ambassadeurs
Il n’y a rien de plus sacré comme client qu’un ambassadeur.
Créer une communauté c’est beaucoup de temps et de travail. Quand ce sont vos clients qui parlent de vous, c’est un vrai booster social média qui se met en place.
Comment ?
En donnant plus de pouvoir à votre communauté. En sélectionnant les plus actifs de vos leads engagés.
Parmi vos followers, déterminez ceux qui interagissent le plus avec vous et offrez-leur des occasions de participer aux coulisses de votre entreprise, dans un esprit de co-création : demandez leurs avis sur la conception de votre futur site / app, proposez un accès à la beta avant tout le monde, invitez-les à des événements privés.. Exemple ici avec Apple qui a selectionné des étudiants pour en faire des ambassadeurs de son nouveau service de streaming musical :
Soyez ouvert, écoutez-les davantage et surtout donnez-leur d’avantages occasions de s’exprimer à vos côtés.
Votre marque existe grâce à sa communauté, la co-création de contenus leur montre aussi combien ils comptent pour votre entreprise.
Si vous souhaitez voir vos utilisateurs partager votre contenu ou le “liker”, la meilleure des choses à faire est de les y inviter.
11) Utilisez de vrais Call-to-Action
Sur ce point, les Call-to-Action ont prouvé leur efficacité.
N’hésitez pas à faire de l’approche directe, à aller chercher vos fans via des CTAs.
À la fin d’un post, d’un article, d’un retweet : veillez à poser une question qui appelle à répondre.
- Qu’en ont-ils pensé ?
- Quelles sont leurs réactions ?
- Leur point de vue ?
- Ou alors une demande de partager le contenu...
Vous créez ainsi de l’engagement, augmentez votre visibilité et multipliez des interactions avec vos utilisateurs.
12) Interagir avec la communauté
Soyez attentifs. Vos utilisateurs s’expriment sur le net, vous ne devez jamais négliger ce qu’ils ont à dire.
Pourquoi ?
Parce qu’ils voient sans doute des points possibles d’amélioration, ils ont des requêtes que vous n’aviez jusqu’alors pas prises en compte et puis ils ont probablement des idées que vous n’avez pas.
Votre communauté doit devenir votre première source de feedbacks dans votre stratégie social média.
- Quels types de contenus mes utilisateurs préfèrent-ils voir ?
- Quelles images les interpellent le plus ?
- Quels sujets les font réagir ?
En les écoutant, en notant leurs remarques et leurs demandes vous pourrez améliorer votre stratégie online et par là même améliorer votre stratégie globale. Un bon exemple ici avec Xbox qui est à l'écoute de sa communauté et reçoit de très bons retours :
13) Employez le hashtag à bon escient
L'utilisation du hashtag
Les hashtags sont des véritables indicateurs de tendances pour tout Community Manager. Les utiliser à bon escient c’est savoir quand profiter d’une tendance et quand s’approprier le bon hashtag au bon moment.
Pour commencer, utilisez-les comme filtres afin de trouver les conversations dans lesquelles on parle de vous et celles où vous n’êtes pas mentionné.
Utilisez les hashtags dans vos posts, mais n’en abusez pas ! Privilégiez ceux qui sont pertinents et qui vous donneront de la visibilité, et également ceux qui créeront de l’engagement. Un hashtag qui crée de l’engagement est un hashtag qui peut être repris par la communauté et faire le tour des réseaux sociaux tout en se référant toujours à vous (effet boomerang).
Pour trouver les bons hashtags il existe des sites dédiés qui vous indiqueront leur taux de popularité.
Nos outils favoris pour trouver le bon hashtag
RiteTag : Un outil qui vous permettra d'identifier les hashtags. La solution passe au crible plus de 10 millions de hashtags afin de dresser un classement des plus en vue sur telle ou telle thématique. Il conseil également les heures les plus propices pour utiliser un hashtag, les hashtags annexes etc... en bref un must-have !
hashtagify.me : Une base de données immense (plus de 35 millions de hashtags recensés). Pratique pour trouver les hashtags qui buzzent et surtout établir une campagne autour.
#tagdef : qui permet de faire le dictionnaire des hashtags populaires. Les hashtags sont souvent des acronymes, il est difficile de les trouver et de les comprendre. Avec Tagdef on nous explique ce que veut dire #TGIF, comment on l’utilise et quelle est sa cote de popularité.
14) Développez les qualités nécessaires à ce métier
Le community management nécessite des qualités, des compétences diverses et variées qui forment un cocktail détonnant (mais excellent !) :
Implication et courtoisie : envers la marque et envers la communauté. Chacun doit ressentir que vous prenez soin de lui, que vous êtes disponible et à son écoute ; être amical tout en étant capable de vous imposer pour gérer les éventuels conflits.
Réactivité et curiosité : impossible de ne pas répondre à un twittos qui nous parle, à un commentaire sur Facebook, une demande d’informations sur Linkedin. Vous devez vous montrer réactif pour satisfaire votre communauté ; et curieux pour vous adapter à tous les changements et renouvellements des outils disponibles.
Patience : la relation client, qu’elle soit virtuelle ou physique, nécessite d’être patient. Voilà un magnifique exemple de Bouygues qui réagit calmement face à un twittos.
De la transparence : pas la peine de tricher, vous serez démasqué et pas la peine de nier, les preuves se trouvent facilement. Évitez le bad buzz, soyez honnête, vous n’en créerez que du positif.
Créativité et force de proposition : mettre en place des quiz, réagir à l’actualité avec des images, des montages, soyez créatif ! Cela demande aussi d’avoir quelques (bonnes) idées et des outils nécessaires à leur réalisation. Exemple concret avec le jeu mis en place par Carambar sur twitter qui pendant plus de 2 mois a fédéré toute une communauté qui jouait pour retrouver l'identité d'un rédacteur et gagner un voyage à Pointe-À-Pitre :
Maintenant que vous connaissez les tendances à suivre il ne vous manque plus qu’à connaître les outils adaptés à tous les réseaux sociaux pour gagner du temps, améliorer la qualité de vos contenus ou encore, afin d’optimiser les résultats de vos performances.
15) Les outils du Community Manager
Afin de mieux gérer les réseaux sociaux utilisés, sur une seule et même plateforme, nous vous conseillons l’un de ses 3 outils : Hootsuite, Buffer ou notre préféré, Crowdfire (copie d'écran ci-dessous).
Vous pouvez l'utiliser pour gérer plusieurs comptes : Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin, etc. Aussi bien les comptes pro que perso.
La dernière petite astuce va concerner la création de visuel pour vos réseaux sociaux, si vous ne maitrisez pas Photoshop ou Illustrator, pas de panique ces outils vont vous changer la vie :
- Canva : idéal pour créer des visuels à la taille adaptée à chaque média
- Adobe Spark : idéal pour créer des visuels et poster directement sur le réseau
Vous avez toutes les clés en main pour piloter votre communauté, d'être présent au bon moment, au bon endroit, avec les bons outils, maintenant c’est à vous de jouer !
25 mars 2024
9 minutes
